L’expérience hic et nunc et la place de la marque

Si on cherche à définir l’expérience client, on peut dire qu’il s’agit d’une interaction entre une personne et un objet dans une situation de consommation et qui génère de la valeur et a du sens pour le sujet qui la vit. Au risque d’être galvaudé, le terme d’expérience doit être réservé aux interactions suffisamment mémorables … Lire la suite L’expérience hic et nunc et la place de la marque

Plateformes d’engagement et co-création de valeur

Leclercq et al. (2016) dressent un état des lieux passionnant du concept de co-création de valeur. La notion de co-création a connu un franc succès depuis son introduction en 2004 par Prahalad et Ramaswamy au point de constituer aujourd’hui un domaine de recherche très dynamique en marketing avec des champs d’application qui vont de la gestion … Lire la suite Plateformes d’engagement et co-création de valeur

Perspectives on Consumer Experience

The following text is the extended abstract of the special session « Understanding the Customer Experience », that I had the pleasure to host at the AMS  21st World Congress (Academy of Marketing Science) in Porto (Portugal) on June 29th.  In the marketing literature, the introduction of the consumer experience perspective or experiential view in the 80s … Lire la suite Perspectives on Consumer Experience

La créativité pour activer les dimensions eudémonique et libératoire de l’expérience

Les consommateurs lorsqu’ils expriment leur créativité dans l’action, peuvent éprouver un sentiment de bonheur, se sentir transformés par l’exercice, voire libérés. C’est ce que montrent Innocent, Gabriel et Divard (2017) en étudiant les témoignages de participants à des concours de crowdsourcing. Les auteurs analysent 93 témoignages publiés sur les plateformes  eYeka, InnoCentive et IdeaConnection, choisies pour … Lire la suite La créativité pour activer les dimensions eudémonique et libératoire de l’expérience

La distance psychologique: nouveau levier de l’expérience client

Vous vous sentez proches de certaines personnes, de certaines idées ou de certaines marques ? Le concept de distance psychologique désigne la distance mentale que nous ressentons vis-à-vis des autres ou d’événements à venir, voire de représentations mentales (Williams, Stein, Galguera, 2014). Nous développons ici l’idée que la distance psychologique constitue un levier pour  comprendre le … Lire la suite La distance psychologique: nouveau levier de l’expérience client

Shopscapes hybrides et expérience d’achat

Les espaces commerciaux ou ‘shopscapes‘ qui s’offrent aujourd’hui à nous sont des agencements hybrides physiques-virtuels qui transforment radicalement nos expériences d’achat …Ainsi dans les magasins physiques, les stratégies de phygitalisation amènent des innovations digitales (par ex. murs digitaux, cintres intelligents et autres cabines virtuelles) tandis que certains acteurs all-click ressentent la nécessité de matérialiser leur relation … Lire la suite Shopscapes hybrides et expérience d’achat

Adidas, urban mobility and the customer engagement ecosystem

Take a strong brand, combine it to everyday life experiences and see what happens…  Adidas recently cobranded with the urban transport company BVG (Berliner Verkehrsbetriebe), to launch a limited edition of trainers that includes an annual transit pass. « The shoes, which feature the same camouflage pattern used on the city’s train seats, double up as an … Lire la suite Adidas, urban mobility and the customer engagement ecosystem