Customer Journey et Expérience: du concret à l’abstrait

L’expérience désigne à la fois un processus et un résultat dont la gratification ou l’atteinte de buts finaux. Comment mieux piloter cette nature duale de l’expérience? Pour cela, Kuehnl et al. (2019) mobilisent la Construal Level Theory (CLT)(Libermann and Trope, 1998) et montrent que l’expérience en tant que processus et l’expérience en tant que résultat sont…

L’expérience, c’est le ‘quoi’, le customer journey le ‘comment’ !

En comportement du consommateur, l’expérience renvoie à un vécu personnel chargé d’émotions générées par des stimuli dont les produits et les services sont porteurs. Le concept est apparu au milieu des années 1980 dans le champ du comportement du consommateur. Les travaux d’Holbrook et Hirschman sont considérés comme fondateurs du courant. Autour des années 2000,…

L’image pour comprendre l’expérience

Ganassali (2016) présente de façon approfondie, le protocole du «mur d’images en ligne» qui permet de se situer au plus près de l’expérience vécue et des émotions ressenties. Le principe est de faire choisir aux informants plusieurs images parmi une sélection afin d’exprimer leur avis sur un sujet donné, puis de leur demander de répondre…

Le conso-marchand ou comment le consommateur devient marketeur

Les plateformes de mise en relation entre particuliers du type ebay, Leboncoin, Vinted ou Vestiairecollective ont permis l’actualisation et l’essor de pratiques anciennes d’achat et de vente de vêtements d’occasion. Autrefois, ces échanges avaient lieu dans des magasins physiques de dépôt-vente ou lors de braderies. La plateformisation a structuré l’accès à un marché élargi qui…

Les trois valeurs du produit

Tout échange suppose l’engagement de ressources en contre partie de valeur. Pour Beckert (2010), les produits[1] procurent essentiellement trois formes de valeur qui ne sont pas mutuellement exclusives et peuvent coexister : la valeur physique, la valeur positionnelle et la valeur imaginative. La valeur physique résulte de la différence que le produit fait dans le monde…

Touch Points, Contextes et Qualités : nouveau triptyque pour l’expérience client

Pour renouveler les outils de pilotage de l’expérience client, De Keyser et al. (2020) développent la nomenclature TCQ : T pour Touch points, C pour contextes et Q pour qualités. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Touch points, Contextes et Qualités Les points de contact regroupent  toutes les interactions qu’un individu peut avoir avec une marque ou…

L’esthétique du kitsch et expérience de consommation

Concept universel, le kitsch définit un rapport particulier de l’homme aux objets. Mais de quoi le mot kitsch est-il le nom? Et comment modèle-t-il les expériences de consommation ? Le mot kitsch trouve son sens moderne dans les années 1870 à Munich, de ‘kitschen’ qui signifie bâcler ou faire du neuf avec du vieux (Wahl…

Perspective statique ou dynamique de l’expérience client ?

La recherche sur l’expérience client ne cesse de s’enrichir de contributions passionnantes, que Kranzbühler et al. (2018) regroupent en deux perspectives structurantes : l’approche « CCT » (Consumer Culture Theory) d’une part et l’approche « entreprise » d’autre part. La perspective CCT est centrée sur les dimensions symboliques de la consommation, alors que la perspective « entreprise » s’intéresse au design de…

Le nouveau normal, opportunité pour l’expérience client ?

Le new normal un enjeu pour la marque… Nous vivons dans la modernité liquide conceptualisée par Zygmunt Bauman. Dans les sociétés liquides, tout change, glisse et se transforme en permanence. La période du confinement a, à ce titre,  fait voler en éclat pratiquement tous les repères des consommateurs. Aux différentes grandes peurs (réchauffement climatique, pandémie,…