Le conso-marchand ou comment le consommateur devient marketeur

Les plateformes de mise en relation entre particuliers du type ebay, Leboncoin, Vinted ou Vestiairecollective ont permis l’actualisation et l’essor de pratiques anciennes d’achat et de vente de vêtements d’occasion. Autrefois, ces échanges avaient lieu dans des magasins physiques de dépôt-vente ou lors de braderies. La plateformisation a structuré l’accès à un marché élargi qui…

Les trois valeurs du produit

Tout échange suppose l’engagement de ressources en contre partie de valeur. Pour Beckert (2010), les produits[1] procurent essentiellement trois formes de valeur qui ne sont pas mutuellement exclusives et peuvent coexister : la valeur physique, la valeur positionnelle et la valeur imaginative. La valeur physique résulte de la différence que le produit fait dans le monde…

Touch Points, Contextes et Qualités : nouveau triptyque pour l’expérience client

Pour renouveler les outils de pilotage de l’expérience client, De Keyser et al. (2020) développent la nomenclature TCQ : T pour Touch points, C pour contextes et Q pour qualités. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Touch points, Contextes et Qualités Les points de contact regroupent  toutes les interactions qu’un individu peut avoir avec une marque ou…

L’esthétique du kitsch et expérience de consommation

Concept universel, le kitsch définit un rapport particulier de l’homme aux objets. Mais de quoi le mot kitsch est-il le nom? Et comment modèle-t-il les expériences de consommation ? Le mot kitsch trouve son sens moderne dans les années 1870 à Munich, de ‘kitschen’ qui signifie bâcler ou faire du neuf avec du vieux (Wahl…

Perspective statique ou dynamique de l’expérience client ?

La recherche sur l’expérience client ne cesse de s’enrichir de contributions passionnantes, que Kranzbühler et al. (2018) regroupent en deux perspectives structurantes : l’approche « CCT » (Consumer Culture Theory) d’une part et l’approche « entreprise » d’autre part. La perspective CCT est centrée sur les dimensions symboliques de la consommation, alors que la perspective « entreprise » s’intéresse au design de…

Le nouveau normal, opportunité pour l’expérience client ?

Le new normal un enjeu pour la marque… Nous vivons dans la modernité liquide conceptualisée par Zygmunt Bauman. Dans les sociétés liquides, tout change, glisse et se transforme en permanence. La période du confinement a, à ce titre,  fait voler en éclat pratiquement tous les repères des consommateurs. Aux différentes grandes peurs (réchauffement climatique, pandémie,…

Social war rooms: les marques en mode combat et social listening

Les médias sociaux sont des terrains dangereux, sur lesquels l’expérience de la marque peut se diluer dangereusement. Des communautés anti-marques très actives sur Internet peuvent créer des buzz indésirables. Si les marques sont aimées, elles peuvent être aussi détestées par certains. Comment les marques gèrent-elles ce type de risque?  Depuis une dizaine d’années, certaines comme…

Tourisme expérientiel: tautologie ou nouveau rapport au monde ?

L’expérience est à la fois une unité de lecture de ce que vivent les touristes lorsqu’ils voyagent et une unité d’offre qui recouvre les agencements de services et produits que les différents acteurs du tourisme conçoivent, commercialisent et délivrent. Dans la perspective du consommateur, les assemblages de prestations et de services que constituent les offres…

Les réseaux de désirs au coeur de l’expérience digitale

Dans leur article de 2016, “Les  réseaux de désirs : comment la technologie augmente notre passion de consommer” Kozinet, Patterson et Ashman décodent le Porn Food. Le terme désigne la réalisation d’images fixes ou de vidéos de nourriture, et  la pratique de plus en plus répandue qui consiste à photographier ce que l’on est en train…